こんばんわ、オッサンが副業でブログを始めたこばこばぶろぐです。
皆様、お元気でしょうか。
以前から度々こちらのブログでご紹介している
「夢をかなえるゾウ」
です。
またかと言われそうですが今回は以前の職場で学んだことと僕が実行していた事が書かれていました。
その事を共有したいと思いました。
夢を叶えるゾウよりガネーシャの名言をいつも抜粋して共有しております。
今回は「人の欲しがることを予想して提案する」という事と、「人を笑わせて空気を作る」ことの大事さを教えてもらいました。
これは過去にドコモショップの研修で教わった事と、自分が接客時に気を付けていた事に共通することがありました。
●人の欲しがる事
・いきさつ
前回の募金をするという課題をこなした主人公だが、翌日の朝とあることでガネーシャからクレームを受けてしまいます。
そのことを晩まで根に持ってずっとグチグチ言い続けますがふと主人公に年収を尋ねます。
主人公の年収が少ないことに対して「ビジネスとは人の欲を満たす事」だとガネーシャは言います。
自動車の育ての親であるヘンリー・フォードの話をした後…
・ガネーシャの言葉
「人はな、わざわざ『〇〇が欲しい』なんて教えてくれへんのや。人が何を欲しがっているかをこっちが考えて、予想して、提案していかなあかんのや。人の欲満たす、いうんはそれくらい難しいことなんやで。（後略）」
水野敬也 著 「夢をかなえるゾウ」より
・顕在ニーズと潜在ニーズ
以前、自分が勤めていたドコモショップの研修の時に教わったことが顕在ニーズと潜在ニーズです。
・顕在ニーズとは今そこにあるお客様が求めるニーズ。
・潜在ニーズとはお客様が目に見えて説明できるわけではないけども、実は心の奥底で考えているニーズ
という事です。
顕在ニーズは聞けば答えてくれるのでわかりますが、潜在ニーズは聞いてもすぐに出てこないのですが実際に持っているので潜在ニーズを知ることが成約の速さや顧客満足度に繋がります。
実際に経験した事例で説明すると
ある日、ご年配のお客様が携帯電話を買いに来ました。
応対したスタッフがご希望の機種を伺うと「文字が大きくて使いやすくてメールが出来る機種」との事でした。
当時はFOMAのエリアにまだ不安があり、movaのご契約の方がエリア的に安心であると考えたスタッフはご年配の方向けである「らくらくホンⅢ F672i」をオススメしそのまま新規登録の手続きに入ります。
もう少しで手続き終了というところでお客様が仰りました
「これって写真写せるの？」
F672iにはカメラがついていないため、写真を写すことが出来ない旨を説明し、再度機種選びから行うことになってしまいました。
この場合、”電話機で手軽に写真を撮りたい”というのが潜在ニーズとなります。
契約直前にお客様からその言葉を聞いたため、最悪の事態になることは避けられましたが、お客様が機種の希望を聞いた後に潜在ニーズを予想して提案していればお客様に無駄なお時間を使わせることも無かったという事です。
人の欲を満たすことはそれくらい重要な事だとわかります。
●人を笑わせる事
・いきさつ
新たな課題を苦労して実行する主人公の話を聞くガネーシャ。
しかし、ガネーシャは主人公の話を全く面白くないと言います。
その返答に納得のいかない主人公にガネーシャはさらに言います。
人を笑わせたり楽しませることはそれくらい重要である。
売り上げの伸びない会社のオフィスは空気がどよーんとしていて、調子の良い会社の空気は良い。
人の印象も第一印象が大事である、と。
・さらにガネーシャの言葉
「笑わせる、いうんは、『空気を作る」ちゅうことなんや。場の空気が沈んでたり暗かったりしても、その空気を変えられるだけの力が笑にはあるんや。ええ空気の中で仕事したら、ええアイデアかて生まれるし、やる気も出てくる。人に対して優しゅうなれるし、自分のええ面が引き出される。それくらい空気いうのんは大事やし、笑いって大事なんやで」
水野敬也 著 「夢をかなえるゾウ」より
・笑わせるという事
自分がドコモショップで働いていた時に心がけていたことの一つとして「お客様をクスっとでも笑わせる」というものがありました。
ガネーシャが言うようなやる気やええアイデアという理由ではなく、”自分のテリトリーに引き込むため”と当時は言っていました。
自分が話したことに対してお客様に笑っていただくと、自分もお客様も楽しくなります。
そういう楽しい雰囲気で接客をすると話もはずみ、先ほどの潜在ニーズも引き出されると思います。
そのために笑わせる隙を伺っていました。
例えばこんな感じです。
当時ドコモではWORLD WINGという一部の機種でしかついていなかった”海外でもその電話機が使えますよ”というサービスを色々な機種につけ始めていました。
海外で携帯電話を使うと通話料金が跳ね上がったり、受けるのにもお金がかかったり一般のお客様が使うのには少しつらいかなという感じでした。
しかし、パンフレットには大きく「お手持ちの電話機が海外で使えます」と書いているので、そのことを聞いてくるお客様も一定数居られました。
そんなときのやり取りです。
お客様：「この携帯って海外でも使えるの？」
自分 ：「海外でも使えますよ、自分も大学時代使えてました。自分が行ってた大学はえっと、”こうとう”じゃなくって”かんとん”でもなくって…あ、広島ですね。」
お客様：「それって日本やん」
自分 ：「でも、中国ですよ」
お客様：「中国地方やろ」
自分 ：「あ、日本ですね。でもこないだ四国に行ったときは使えました」
お客様：「それも日本やん」
自分 ：「でもここから見ると海の外なので」
というやり取りの後で、海外で使う場合の注意事項を説明していました。
しかしある日、店長に「店頭でネタは披露しないでくださいね」と言われました。残念…
でも、笑ったお客様にはすごく良い雰囲気で接客できていました。
笑いそうにないお客様には本当にマニュアル通りの接客をしていたのですが、笑ってくれたお客様の中には次に自分を指名してくれる方も居られました。
●雰囲気の大事さ
楽しい雰囲気で楽しく仕事をすることが大事だと思います。
満足していないスタッフがどうやってお客様に満足していただくような接客をすることが出来るのか、という事だと思います。
僕は仕事場に笑いを求めているので不真面目だというレッテルをよく貼られます。
でも、苦虫をかみつぶしたような顔で延々とずーっと作業していて何が楽しいねん！と思うんですよね。
ほかのスタッフもそんなこと望んでないと思います。
入れるとこはしっかり気を入れて、あとは気を抜いて仕事をした方がよっぽど良い仕事が出来ると思っています。
お客様応対をする仕事でも、お互いに心から笑顔で楽しんで応対をした方が”人が何を欲しがっているかをこっちが考えて、予想して提案でき”ます。
今後は見てくださっている方がどういうものを欲しがっているかを考えて予想して提案できるような
見てくださっている方が笑ってもらえるような
そんなブログを今後作っていきたいと思います。
出来るかどうかわかりませんが、頑張ります！
いや！出来る！！
自分には出来るんだぁぁぁぁ！！
よし、今日も一記事書いた！
偉いぞ！！自分！！
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